WestCRM

West CRM! Hedefiniz avucunuza…

Crm Nedir?

Kurumsal ekabetin ağırlaştığı ve ülke sınırlarını aştığı yeni ekonomi koşullarında, teknolojinin ve iletişim araçlarının gelişmesiyle güç artık müşterilerin elinde. Tüketiciler artık kendilerine ait özel ürünleri arıyor, daha seçici davranıyor, talep ediyor, kendi hayat biçimlerine katkıda bulunan marka ve ürünleri alıyor ve şirketlerden kendilerinin özel olduğunu fark edip ona göre davranmalarını istiyor. Bu daüretici firmaların ürüne değil, müşterilerine odaklanmasını gerektiriyor ve onları mevcut karlı müşterilerini belirleme, yeni müşteri bulabilme gücünü artırma, mevcut ve potansiyel müşterilere çapraz satış (cross-selling) yapma, mutsuz müşterileri geri kazanma, müşteri sadakatini artırma, karlılığı ve gelirleri artırma ve maliyetleri düşürme gibi amaçlarla CRM (Customer Relationship Management-Müşteri İlişkileri Yönetimi) projeleri planlamaya ve uygulamaya itiyor.* Bütün bunlardan dolayı; çağrı merkezlerinden, satış ve destek hizmetleri sunan web sitelerine, veri ambarlarından online analiz araçları ve diğer karar destek sistemlerine kadar uzanan farklı özelliklere sahip bir dizi uygulamanın entegrasyonu olan CRM programları, tüm dünyada son yıllarda hızla büyüyen bir pazar olarak bilişim sektörünün en popüler konularından biri olmaya devam ediyor.

Dünyada Crm

2003 yılında dünyada yaklaşık 22 milyar dolar CRM yatırımı yapıldı. Bunların %47’si Amerika’da, %41’i Avrupa’da ve geri kalanı ise Asya-Pasifik’te gerçekleşti. 2008’de ise tüm dünyadaki CRM yatırımlarının 29 milyar dolara ulaşması bekleniyor. Ancak zaman içerisinde yapılan yatırımların birçoğunun başarısızlıkla sonuçlanması (CGI’ın yaptığı araştırmaya göre hayata geçirilen CRM projelerinin %50’sinden fazlası başarısızlıkla sonuçlanıyor.) ve şirketlerin bu yatırımlardan bekledikleri geri dönüşü alamamaları (Meta Group’un tahminleri CRM projelerindeki başarısızlık oranının %55 ile %75 arasında değiştiğini ortaya koyuyor.) “CRM İşe Yaradı Mı?” sorusunu gündeme getiriyor.

Türkiye'de Crm

Türkiye’de ise henüz yolun başında olunmasına rağmen, gerçekleştirilen uygulamalardan alınan sonuçlar dünyadakinden çok da farklı değil. CRM Institute tarafından 2003 yılında yapılan araştırma sonuçlarına göre; araştırmaya katılan 325 şirketin 203’ünde CRM konusunda çalışma yapıldığı, bu konuda hiçbir çalışma yapmamış 122 tanesinden %41’inin ise CRM projelerini planlama aşamasında oldukları görülüyor ve Türkiye’de yapılan CRM yatırımlarının 2013 yılına kadar 225 milyon dolara ulaşması bekleniyor. Ancak yatırımların çok büyük bir oranı en kritik viraj olarak adlandırılan uygulama, geliştirme ve personel eğitimi yerine; son derece pahalı ancak ilk aşama için çok da gerekli olmayan teknolojiye dayandığından dolayı, Türkiye’de CRM projelerinin %69’u başarısızlıkla sonuçlanıyor.

Başarılı Crm İçin…

Bugüne kadar birçok şirketin misyonuna sıkışmış birkaç kelimeden ibaret olan “müşteri odaklılık” gerçek anlamda sadece başarılı CRM uygulamaları ile hayata geçirilebilir. Başarılı bir uygulamaya giden yol ise öncelikle doğru stratejiler üzerine kurulmuş bir iş planından ve müşterileri iş sürecine dahil eden yaklaşımların tüm kurum tarafından benimsenmesinden geçiyor.

CRM’e yatırım yapacak olan firmaların bu yatırımları gerçekleştirmeden önce CRM stratejisinin içeriğini ve operasyonel açıdan hangi süreçleri kapsadığını, bütçe sınırlarının neler olduğunu ve hangi modüllere ihtiyaç duyulduğunu düşünmesi gerekmektedir. Bu konular incelendikten sonra ise; uygun paketin seçimi sırasında ürün ailesinin kapsamı, tedarikçi firma tarafından sağlanan servisler, hedef sektörler ve sektöre özel çözüm alternatiflerinin neler olduğu, firmanın finansal açıdan durumu ve stratejik yatırım yaklaşımı, programın teknik altyapısı, donanım ve entegrasyon gereksinimleri, bölgesel olarak programı satan tedarikçinin bulunması, yetişmiş iş gücünün bulunabilirliği, referansları, iş ortakları ve lisanslama şekli gibi konulara dikkat edilmelidir. Ayrıca CRM programlarında bütçe çok önemli olduğundan, paket seçimi sırasında o paketle ilgili olarak gereken entegrasyon ihtiyacının oluşturacağı yazılım maliyeti, paketin oluşturacağı danışmanlık maliyeti ve donanım maliyetleri beraberce incelenmeli ve karar buna göre alınmalıdır; çünkü her kalemin ayrı ayrı ele alınarak en ucuzuna yönelinmesi, toplam maliyetin çok yüksek değerlere taşınmasına neden olabilir. Bütün bunları göz önüne alarak yapılan paket seçimi sonrasında yapılması gereken ilk iş, bir proje takımının kurulması ve CRM danışmanları ile birlikte şirketin iş süreçlerinin (farklı bölümlerin birbirinden bağımsız olarak tekrar ettikleri işlerin anlaşılması ve yazılımda kullanılacak bilgilerin bazı standartlara bağlanabilmesi açısından) yeniden irdelenmesidir. Bundan sonraki adımda ise saha anket çalışmaları ve diğer kaynaklardan elde edilen veriler CRM yazılımının içinde bulunan Bilgi Kümeleri içinde eritilir ve böylece bundan sonraki satış faaliyetlerine zemin oluşturulmaya başlanır. Bütün bu işler tamamlandıktan sonra ise yapılması gereken şey, bu çalışmaları proje takımlarının da devamlı katkısı ile devam ettirmektir.

Özetle

Artık işletmeler için müşterilerin sadece mahallesinde değil, dünyanın herhangi bir yerinde olması; şirketlerin müşterilerinin izini sürmelerini ve bu izden anlamlı sonuçlar çıkartıp kişiye özel hizmet ve ürün sunmalarını gerektiriyor. İşte CRM de bu amaçla doğmuş bir yönetim felsefesi; bugüne kadar daha çok sözde kalan “müşteri odaklılık”, başarılı CRM uygulamalarıyla tam olarak hayata geçirilebiliyor. Başarılı bir CRM projesi için ise doğru bir strateji belirlemek ve bunun tüm çalışanlar tarafından benimsenmesini sağlamak gerekiyor